הנדסה רפואית בכותרות, ספטמבר 2023

עם הפנים ללקוח

שירות כדרך חיים דוד ויצמן, מנהל מחלקת שירות בכללית הנדסה רפואית, מדבר על מהפכת השירות בחברה 24/7 וסוקר את היעדים והפעילות שמאפשרים לנו להעניק שירות יוצא דופן ללקוחותינו

מבוצע זיהוי כשלים במכשור רפואי ומתקשרים זאת מיידית לשטח וליצרן. עבודה לפי נהלים ורשימות תיוג: המחלקה מקפידה על נוהלי בטיחות בעבודה היום-יומית וביצוע תחזוקה מתוכננת על פי רשימת תיוג מאושרות אשר מבטיחות עבודה אחידה ובטוחה. דיגיטציה של תהליכים לשיפור חוויית החברה פועלת בשוטף הלקוח: לשדרוג תהליכים ופיתוח פתרונות שיקלו על אנשי השטח. כעת גם ניתן לפתוח קריאות שירות בכף יד, ללא המתנה לנציגת שירות. לאחרונה, על בסיס פיתוח שנולד מצורך בשטח, הושקו מדבקות עם קוד שמאפשר לפתוח תקלה בסריקה. הגדרת מנהל שלוחה מרחבית : אנו עם account manager כ הפנים ללקוח ולכן הגדרנו מנהל אחד שעובד מולו יום-יום, מכיר את הנפשות הפועלות ואת הגורמים הבכירים במרכזים הרפואיים, מעודכן תמיד ושומר על הקשר החשוב בכל שעות היממה. לצידו מתאמת שירות מיומנת ומקצועית, שאמונה על הצד המנהלתי של השלוחה והמוסד ודואגת לקדם את המדדים בבקרות שוטפות והדוקות. מתן שירות מעולה שירות זה אנשים: שלנו. במחלקה צוות DNA הוא ב של אנשים מופלאים, שבזכותם אנו צולחים כל אתגר. דוד מסכם: "אני גאה בחברה, גאה להיות מנהל מחלקת שירות וגאה בעשייה שלנו למען שירות יוצא דופן עבור לקוחותינו".

בדחיפה לכל הלקוחות מדי חודש". להלן סקירת הפרמטרים המרכזיים בתחום השירות, שמובילה המחלקה: מדובר עמידה במדדי השירות: בארבעה מדדים מרכזיים: תחזוקה MTTR ,24/7 מתוכננת, סגירת תקלות , וסקרי )Mean Time To Repair( שביעות רצון שהם מחמיאים בכל קנה מידה. אנו מגיעים לתוצאות הללו בזכות רמת המקצועיות של מהנדסי השירות שפועלים סביב השעון למתן שירות תחזוקה ותיקונים במגוון רחב של מכשירים רפואיים. זהו מעקב וניטור של תקלות חוזרות: מדד המעיד על עבודה מקצועית של איתור מקור התקלה ופתירתה באופן יסודי. מדד התקלות נמצא במגמת ירידה מתמדת. בעידן שליטה והתחברות מרחוק: הקישוריות וחיבור מכשירים מתוחכמים לרשת, התחברות מרחוק היא כלי הכרחי לאבחון מהיר ומתן עד SLA פתרון המצמצם את ה לדקות. מספר פריטי האינוונטר הולך וגדל משנה לשנה, וכיום מטופלים אלף פריטי מכשור רפואי. 90- קרוב ל היכולת להשתלט מרחוק מקלה על אנשי השירות וחוסכת זמן יקר בעיקר כשמדובר ביעד מרוחק, כמו שליטה מרחוק על מכשור רפואי בבית חולים יוספטל באילת. כארגון יוזם תחקור והפקת לקחים: החברה שמה דגש על הפקת לקחים בעת אירועים חריגים, בדגש על בטיחותיים. אלו מתוחקרים אד-הוק, והלקחים מיושמים במהרה כדי למנוע את הישנותם. בזכות ראייה רוחבית

דוד ויצמן

כללית הנדסה רפואית מצויה בעיצומו של תהליך לשינוי תרבות ארגונית. החזון של שירות יוצא דופן, שמוביל המנכ"ל משה שדה, הופך לנגד עינינו למציאות. מחלקת שירות בניהולו של דוד ויצמן מהווה גורם מרכזי בתרגום החזון לעשייה יום-יומית בכל מגע שלנו עם לקוחותינו — בבתי החולים, במרפאות הקהילה ובבתי המטופלים — עשייה שמניבה כבר עתה תוצאות חד משמעיות. מהאסטרטגיה החדשה", אומר דוד, "אבן דרך מרכזית היא עולם השירות. ההתקדמות בתחום הזה היא עצומה ובאה לביטוי בתחומים רבים — מהטמעת שפת שירות, דרך הגדרת מנהל שלוחה ועד ליכולות השתלטות מרחוק שמשדרגות את המענה שלנו ללקוח. תודעת השירות התחזקה מאוד בקרב העובדים, והתוצאות ניכרות במדדי השירות הנשלחים "בשנתיים האחרונות נעשתה קפיצת מדרגה באיכות כחלק

מחלקת שירות

הנדסה רפואית בכותרות 18 הנדסה רפואית בכותרות