מדבריא -מגזין יוספטל ומרחב אילת, גיליון 2

חוויית המטופל

ממונה על פניות הציבור | ליבי ענת חפר מאת

קול הכבוד זה מתחיל עם כבוד הדדי: מילים כמו איכות,

בשיח על כבוד המטופל וחוויית המטופל, הכול מתחיל ממילה אחת: ערכים. הערכים הם האמונות שמתוות את ההתנהגות שלנו. הם השורשים שלנו, הם האורות שמאירים את הדרך שבה בחרנו לצעוד. הערכים מנחים אותנו כאדם פרטי, כעובד וכארגון. שביעות הרצון האישית שלנו תעלה ככל שננהג בהתאם לערכים שלנו. ערך כבוד האדם הוא הבסיס לזכויות המטופל, וממנו צומחים ערכים נוספים כמו איכות, מצוינות, חמלה, שוויון, מוסריות ונתינה. חוויית מטופל היא התהליך שעובר המטופל מול כל פרט וסקטור בארגון. במסלול הזה זרועים למעשה ערכי הארגון. ככל שאלו יהיו מוטמעים בתרבות הארגונית, כך יפעל העובד באופן נכון יותר מול המטופל ובהתאם יזכה בעצמו לחוויית מטפל טובה. לאחר שקראתי שני מכתבי תודה שכתב ד"ר מנסור חורי, שאושפז במחלקה הכירורגית אצלנו, ביקשתי לשוחח איתו על חוויית המטופל – הן כמטפל, בתפקידו כרופא במלר"ד, כאשר מטופל מגיע למלר"ד, הוא נמצא במצב פגיע עם ליקוי תפקודי פיזי או נפשי, חשוף בפני הצוות המטפל בו, והדאגה שלו היא בהתאם. הצורך במידע, שהוא אבן דרך בחוויית המטופל, היה המרכיב המשמעותי שד"ר חורי נזקק לו כמטופל כאשר הגיע למלר"ד עם דלקת חריפה בלבלב. הידע המקצועי שלו, וההבנה שאין לו את הסיבות השכיחות לדלקת, העצימו אצלו את הדאגה בקשר למצבו הרפואי. הצוות הרפואי והסיעודי תמך ועזר להפיג את חששותיו. הוא מציין שהרופאים במלר"ד ובמחלקה הכירורגית נתנו לו הסבר מקיף לגבי מצבו והציגו בפניו את האפשרויות הטיפוליות תוך גילוי אכפתיות – יחס שניתן לכל המטופלים האחרים במחלקה, הוא מדגיש, ולא במיוחד כלפיו כפרסונל. באותה מידה, חשוב לד"ר חורי להעביר למטופל באופן ברור ומלא מידע לגבי מצבו הרפואי, לשתף אותו בהתלבטויות המקצועיות אם קיימות כאלה, ולהציג בפניו את אפשרויות הטיפול. מצוינות ונתינה משמעותיות ביחסי מטפל-מטופל באותה מידה ותורמות לשני הצדדים. שיחה עם רופא ומתאמת אונקולוגית ממחישה מהם אותם ערכים, שעל בסיסם נבנית חוויית המטופל והמטפל כאחד והן כמי שעבר את החוויה מהצד השני. דוקטור, אתה בידיים טובות

רות אבו

ד"ר מנסור חורי

את המשמרת. עכשיו הזדמן לי לחוות זאת בפעם הראשונה מבעד לעיניו של המטופל". "את איתי לאורך כל הדרך" תהליך חוויית המטופל נוגע כאמור לכל פרט וסקטור בארגון. רות אבו היא סגנית המנהלת האדמיניסטרטיבית ומתאמת אונקולוגית במרפאת צור הרים. רות מספרת על מטופלת שהתגלה אצלה סרטן שד, והגיעה למרפאה היישר מבית החולים כשהיא מבולבלת וחסרת אונים. רות שוחחה אתה ארוכות, מסרה לה קלסר "כללית לידיעתך" ונתנה הסבר ומידע הנחוץ לחולים האונקולוגיים. רות, שתמיד מרגישה צורך לעשות מעבר לנדרש למען המטופלים, סייעה גם במקרה זה למטופלת בנושאיםשונים כמו תיאוםתורים, טיסות, הזמנת מלונית לשהייה בזמן ההקרנות ועוד. מקרה זה משקף מקצועיות במתן מידע והסבר ברור, רצף ותיאום וכמובן יחס מכבד, חמלה ונתינה. באחד המפגשים אמרה המטופלת לרות: "כשאני באה אליך אני רגועה, כי אני יודעת שאת איתי לאורך כל הדרך". משפט כזה הוא תמצית חוויית המטופל, ואותו אנו שואפים לשמוע מכלל המטופלים שלנו, לשם אנו מכוונים.

ד"ר חורי הגיע עם דלקת חריפה בלבלב, והידע שלו רק העצים את הדאגה. הצוות תמך בו עם מידע ואכפתיות – "יחס שניתן לכל יתר המטופלים", הוא מדגיש

לדבריו, העברת המידע בין המטפל למטופל חייבת להיות הדדית. "מצד אחד, ככל שהמטופל יחשוף בפני המטפל מידע לגבי עצמו, כך יקל על הצוות לתת טיפול מדויק", הוא אומר, "מצד שני, ככל שהמטפל יעביר למטופל מידע והסבר לגבי מצבו,

כך המטופל ירגיש שהוא בידיים טובות". חמלה, אכפתיות, אמפתיה

הערכים מתווים עבורנו את הדרך. ערך כבוד האדם הוא הבסיס לזכויות המטופל, וממנו צומחים ערכים כמו איכות, מצוינות, חמלה, שוויון, מוסריות ונתינה

יחס אנושי מכבד מהווה מרכיב משמעותי נוסף בחוויית המטופל, ותחתיו נכללים ערכים כמו חמלה, אכפתיות ואמפתיה. ד"ר חורי מדגיש את העידוד ואת היחס האמפתי שקיבל במלר"ד ובמחלקה הכירורגית, כאשר הרגיש מפוחד ומתוסכל מהאבחנה שניתנה לו. הצוות גרם לו להבין שאכפת להם ושיעזרו לו ככל שניתן במהלך האשפוז. "כרופא, לא אחת אני מוצא עצמי נשאר מעבר לשעות העבודה, כאשר אני מרגיש צורך ללוות מטופל בהמשך הבירור במלר"ד עד לקבלת ההחלטה לגבי המשך הטיפול", הוא אומר, "אני עושה זאת מתוך אכפתיות, כאשר המטופל לא ער כלל לעובדה שסיימתי

- 12 -