Supersal_11

?

משמעותי במהפכת השירות"

אתר האונליין, והן בתחום השירות שבו הצלחנו להסיט לקוחות מפנייה לקבלת שירות דרך הערוץ הטלפוני לפנייה בערוצים הדיגיטליים". האם חדשנות דיגיטלית היא חלק מחוויית הלקוח? "הלקוחות שלנו נמצאים בזירה הדיגיטלית ומשתמשים בטכנולוגיה שמתפתחת ומתקדמת. לכן אנחנו חייבים להתאים את עצמנו ולהיות זמינים עבורם בזמן ובערוץ הנוחים להם. היום אנחנו זמינים ללקוח בכל ערוץ אפשרי, החל ממתן שירות טלפוני ועד לתקשורת כתובה, תוך שמירה על רצף שירות בין כלל הערוצים". שופרסל משקיעה רבות בכדי להוביל בשירות ובחוויית הלקוח. רואים תוצאות? מפעילות מערך השירות היא תמיכה בשירותי 80%- "בהחלט. כיום, כ האונליין של החברה. לקוחות האונליין הם לקוחות דיגיטליים שנמצאים בערוצים הדיגיטליים, ודרך התקשורת איתם משפרת מאוד את שביעות הרצון שלהם, הן בתהליך המכירה באתר והן במקרים שהלקוח מעוניין לקבל שירות בנושאים נוספים. הזמינות הגבוהה שלנו בערוצים השונים מחזקת את האמון והנאמנות של הלקוחות לשופרסל". כלקוחה, איך לך הכי נוח ליצור קשר עם מוקד שירות? בוואסטאפ, ברור. זה הערוץ שאני נמצאת בו כל היום, הוא הכי נגיש והתשובה מיידית. אני מזמינה אתכם העובדים, להתנסות בשירות ולהפיץ את הבשורה בין המשפחות והחברים".

למה בעצם צריך גם שירות באמצעות הוואטסאפ? "השקת השירות בוואטסאפ מהווה צעד משמעותי נוסף במהפכת השירות בשופרסל. זהו פתרון טכנולוגי שנועד לתת מענה אישי, יעיל וקל לשימוש, לפניות הלקוחות בתחומים שונים. הוואטסאפ הוא כלי מצוין למתן שירות במקביל למספר רחב של לקוחות, עם שיח בגובה העיניים. אנו שמחים להיות החלוצים בתחום זה בעולם הקמעונאות, ולהנגיש ללקוחות מידע בזמן אמת באופן שחוסך זמן המתנה ומשפר את הזמינות ואת חוויית הלקוח". איך הערוץ החדש משתלב במערך השירות שלנו? "אנחנו מנהלים מערך שירות מהמובילים בישראל. יש לנו המון סיבות להתגאות על המובילות הזו, שמייצרת חוויית שירות יוצאת דופן ללקוחותינו. אנו משרתים מדי יום אלפי לקוחות במגוון תחומים ותומכים בכלל פעילויות החברה. שופרסל נותנת מענה לקהל לקוחות מגוון, ואם ברצוננו לתת שירות מצוין אנו צריכים לאפשר ללקוחות להגיע אלינו בכל דרך שתהיה נוחה להם ובזמן המתאים להם". האם ניתן להבחין בשינויים אצל הלקוח הישראלי בשנים האחרונות? "הלקוח הישראלי מודע כיום יותר מתמיד לחשיבות של שירות מעולה. זו מגמה שניתן להבחין בה בכל תחומי החיים. הלקוח מחפש לרכוש מוצרים ושירותים באיכות גבוהה ובמחיר נמוך תוך קבלת שירות מצוין. בשופרסל זה בא לידי ביטוי הן בהצלחה להסיט לקוחות לרכישה דרך

17