הנדסה רפואית בכותרות, ספטמבר 2023

1 מרכז שירות הלקוחות שלנו מונה 1,000- עובדים ועונה על יותר מ 18 פניות ביום בתחום כללית בית ובתחום תחזוקת מכשירים במוסדות, במגוון ערוצים: טלפונית, במייל ובקרוב בדיגיטל. 2 צוות המש"ל מקים ומתאם את אספקת המכשירים למטופלי כללית בית ומלווה אותם במסעם בכל הקשור לתקלות, הזמנת ציוד מתכלה ובירורים, עד להחזרת הציוד. הצוות עוסק גם בפעילות בק-אופיס סביב חיובים כספיים של מטופלי בית, גבייה וטיפול בתלונות וחריגים. 3 רמת שביעות הרצון מהשירות היא גבוהה: לפי סקרי שביעות רצון של מטופלים ובני משפחותיהם, שנערך 95% ברבעון האחרון, נמצא כי מרוצים מהשירות. סקר שביעות רצון לאחר פניית SMS נשלח בהודעת לקוח למש"ל. למתן מענה מיידי ושיפור השירות מבוצע מעקב בזמן אמת על משובים חריגים. דברים שכדאי לדעת על מרכז 10 שירות הלקוחות של כללית הנד״ר 4 מרכז שירות הלקוחות: שירות ברמה יוצאת דופן

עושים היכרות

למעלה: גיבוש צוות מש"ל. למטה: רותם קסלר

פעילות המש"ל קריטית לחברה: המענה ללקוחות חייב להינתן תמיד ובכל מצב. לשם כך פותחו פתרונות וגיבויים למתן שירות רציף, הן מהחברה והן מהבית. 5 כל עובדות המש"ל מעניקות שירות מעולה ומסור, רובן בעלות ותק של שנים 10 שלוש שנים וחלקן מעל בתפקיד. הצוות המוביל כולל את גילי שאולי, רכזת התפעול, והגר בבתי, רכזת השירות — שתיהן כבר כשמונה שנים במש"ל ובעלות ידע מקצועי רחב ומעמיק. מנהלת המרכז היא רותם קסלר, בעלת תואר שני בלימודי עבודה מאוניברסיטת תל אביב וניסיון ניהולי רב בתחום השירות בארגונים כגון פלאפון, כלמוביל וטבע. המוטו שלה: הבנת צורכי המטופל וכל המעורבים בתהליך ומתן שירות מותאם לכל הצדדים, בגמישות המאפשרת ביצוע שינויים והתאמה לצרכים. 6 בצוות קיימת קבוצת חשיבה לשיפור תהליכים, קבוצת חשיבה לתהליכי הדרכה וחניכה, וצוות רווחה שמעלה רעיונות לשיפור מתמיד. כל אלה תורמים לתחושת סיפוק ומחוברות לארגון. 7 בשנים האחרונות הוטמעו חידושי ייעול ואוטומציה כמו צמצום זמני המתנה, הפניה לדיגיטל בהמתנה לשיחה, הרחבת תפריט המענה, עם קישור לפתיחת SMS שליחת קריאה, תעדוף שיחות דחופות ללקוחות מונשמים, הקפצת מסך בשיחה נכנסת עם זיהוי הלקוח ועוד.

8 רשם המש"ל שיפור 2023 בשנת משמעותי במדדי השירות, כפי שמעידים הנתונים בעמוד זה — בין השאר בירידה דרמטית בזמני ההמתנה הממוצעים ובאחוזי השיחות הננטשות. 9 במש"ל מתקיימת חשיבה ופעילות מתמדת לקידום והובלה תהליכים ושירותים חדשניים, כדי להעניק מענה מלא לצורכי לקוחותינו ולטפל במהירות, יעילות ובמקצועיות, לצד עבודה יום יומית באמצעות עובדים מקצועיים, איכותיים ומסורים. 10 "האתגר המרכזי שלנו הוא להביא בכל פעם מחדש יצירתיות וחשיבה מחוץ לקופסה, כדי להתמודד עם אתגרים משתנים", מסכמת רותם קסלר, "תודה למחלקות החברה השונות שתומכות ומלוות בכל סוגיה עד למציאת פתרונות ומסייעות לנו להשיג שיפור מתמיד".

הנדסה רפואית בכותרות 21