הנדסה רפואית בכותרות, ספטמבר 2023

מעטפת שירות

מטמיעים שירות יוצא דופן

והגיע 2022 פרויקט הטמעת שירות יוצא דופן הושק בדצמבר . את התהליך סוקרים 2023 לשיאו בכנס המטמיעים ביוני השותפים להובלתו (יחד עם מחלקת מש"א) — לריסה באזוב, מנהלת תכנון, ארגון, שיטות ומידע, ואסף נגל מ"אנלוגי"

המגיעה בסיום יום עבודה. • "טלפון אדום" — הענקת תשובות בכל נושא מכל גורם. • מחויבות אישית לשביעות רצון הלקוחות. • הקשבה ללקוח — מתן אפשרות להסבר נוסף, מיקוד ושאילת שאלות. • "צעד לפני הלקוח" — נקיטת יוזמה. • לכל קריאה יינתן מענה בהתאם לנדרש, ולצידה תוספת שהיא מעבר לציפיות הלקוח. • למידה מתמדת מהלקוח והפקת לקחים לצורך שיפור מתמיד. • עקרונות השירות הם בסיס מחייב לשירות יוצאת דופן. המשך הטמעת השירות לאחר סיום הפרויקט • פורום רבעוני עם מטמיעי השירות הפנימיים. • לומדות וסרטונים בתחום השירות לעובדים חדשים וריענון. • הרצאות שונות בתחום השירות ב"טימס" לכלל העובדים.

מטרות הפרויקט • חיזוק תודעת השירות. • יצירת שפת שירות אחידה.

• עיקרון מש"י: מענה, שיקוף ושיתוף, יוזמה. • עיקרון מי"ם: מילים יוצרות מציאות.

הנדסה רפואית בכותרות 16 • קיום סדנאות עבור מהנדסי השירות בסורוקה, צוות דימות וצוות מעבדות. • שלושה מפגשים עם מטמיעי השירות הפנימיים. עיקרי המסרים בסדנאות • שיח פתוח אודות שירות מוצלח. • הגדרת ערכי השירות והטמעתם. • שיפור תפיסת "כללית הנד״ר" במוסדות ובמרכזים הרפואיים. מה נעשה עד כה • ריאיונות היכרות עם מנהלי מחלקות ושלוחות. • ביקורים בשלוחת סורוקה, בילינסון וכללית בית מרכז. • פגישות המשך עם מנהלי מחלקת שירות.

• שיתוף סיטואציות מורכבות עם לקוחות וחשיבה משותפת על דרכי פעולה. • התמודדות עם התנגדויות וגישה שלילית. • סט כלים להתנהלות מול הלקוח: אפקט המראה, האצלת סמכויות, חיזוק דפוסים חיוביים, רתימה ועוד. דיברות השירות 10 • מענה מקצועי ואיכותי בחזית השירות. • מענה מהיר — זמן המענה יעמוד שעות לכל היותר מרגע 4 עד הפנייה. • מענה "על הבוקר" לפנייה