הנדסה רפואית בכותרות, ספטמבר 2023

מעטפת שירות

שירות יוצא דופן, מחזון למציאות , מנהלת מחלקת תכנון, ארגון, שיטות ומידע בכללית לריסה באזוב הנדסה רפואית, מספרת על הפרויקט מנקודת המבט שלה כמו בהרבה דברים גדולים — והפרויקט הזה הוא מיזם גדול — הכול החל עם חזון. המנכ"ל חרת על דגל החברה שאיפה לשירות יוצא דופן, והציב את הנושא הזה בקדמת הבמה של כללית הנדסה רפואית. הסמכתם של מטמיעי השירות היא נקודת ציון משמעותית בפרויקט הזה, שהוא הרבה יותר מאשר פרויקט — הוא דרך חיים, בדיוק כמו ששירות אינו יכול לעצור לעולם וחייב תמיד להמשיך קדימה. המטמיעים הם הזרוע שלנו בשטח, זרוע השואפת לבזר את הידע והכלים עד אחרון העובדים בחברה. תהליך הבחירה וההסמכה של מטמיעי השירות הסתיים בטקס חגיגי שבמהלכו הציגו המטמיעים למנכ"ל ולמנהלי החברה את תוכנית הפעולה שלהם ליישום תפיסת השירות. כעת אנו ניגשים לשלב הביצוע. יש עוד דרך לפנינו. אנחנו בעיצומו של שינוי תרבותי בחברה, שבמהלכו נטמיע שפת שירות, נחזק תודעת שירות וכל זאת תוך שלנו. בהצלחה לכולם DNA המשך הקפדה על מקצועיות ואיכות, כפי שזורם ב בהמשך הדרך!

, מנכ"ל חברת "אנלוגי", מציג את זווית הראייה שלו לפרויקט הטמעת תפיסת שירות יוצא דופן אסף נגל כך הנענו את התהליך שירות מקצועי שהוא מעל ומעבר.

אילו ציוד רפואי היה יודע לדבר, לא היו צריכים אותנו בסביבה. אילו מכשור רפואי לא היה מתקלקל, לא היו צריכים אותנו בסביבה. אילו ואילו ואילו... אבל זאת אינה המציאות שבה אנו חיים ופועלים. נבחרה כשנה שבה יושם דגש על העלאת 2023 לכן, שנת איכות השירות המונגש ללקוחותינו הרבים. מה עשינו? יצאנו לדרך עם תהליך מיפוי מעמיק של צרכים ורצונות, כפי שעולים מהשטח וכפי שאנו מנגישים ללקוחות. התהליך התאפיין במעורבות גבוהה של ההנהלה הבכירה וכן של מנהלים רבים מכל רחבי הארגון. בנינו אשכולות עבודה ויצרנו מרחב למידה משותף על פי תחומי עיסוק מקצועיים. יצרנו סדנאות ללמידה פרקטית, המגובה במשימות לעשייה וליישום. דימות, מרכז שירות לקוחות, מעבדות, כללית בית, רכש ומחלקות נוספות, עברו תהליך מעמיק ושיטתי באופן חווייתי ומקצועי. לצד תהליכים אלו, נבחרה קבוצה ייחודית של "מטמיעים פנים ארגוניים", אשר חבריה נבחרו בהתאם להמלצות של המנהלים הישירים. מטרת הנבחרת הזאת לשמר את הידע שהוקנה בתהליך ולהרחיב את השימוש בו, בכדי לייצר

תהליך זה כלל אבחון מעמיק, מפגשים אישיים, הגעה אל בתי החולים בכל הארץ, סדנאות ללמידה, משימות הטמעה, האזנות וניתוח דפוסי תקשורת, כתיבת מצגות שבהם העובדים מעלים יוזמות מקוריות — וכמובן מעורבות אדירה של מנכ"ל החברה, משה שדה, של מנהלת מחלקת תכנון, ארגון, שיטות ומידע, לריסה באזוב, ושל עובדים נוספים ממערך ההדרכה. את התהליך כולו מלווה ומקדמת ביד רמה שיר קוזיאשוילי ממחלקת תכנון או"ש ומידע, בשיתוף ליאת אדרי אליהו ממחלקת משאבי אנוש. לצורך חיזוק נוסף של יישום התהליך, הועלו מספר רעיונות שעדיין מצויים בפיתוח. כמו כן נכתבו עקרונות שירות מחודשים, המלווים בדוגמאות ובמשפטי מפתח שמעוררים את שביעות הרצון של הלקוח. גולת הכותרת של התהליך הייתה מפגשי הסיכום לתוכנית ההכשרה של המטמיעים, כאשר במהלכם הם הציגו את עיקרי העשייה והלמידה מתוך הפרויקט. את פרויקט הטמעת שירות יוצא דופן ניהלה בהצלחה רבה חברת אנלוגי בע"מ, כאשר לי כמנכ"ל החברה הייתה הזכות להוביל את הפרויקט מטעמנו. לקראת החציון השני מתוכננות פעילויות נוספות. נשמח לשתף ולשקף, וחשוב לא פחות — לכייף.

הנדסה רפואית בכותרות 17