מדבריא, מגזין יוספטל ומרחב אילת, מרץ 2025

נושא בפוקוס

יו"ר ועדת האתיקה הארגונית | אהובה רוטנברג מאת

מישהו מטפל בך

ואחרים ששקלו לעזוב — 2024 לקוחות חדשים הצטרפו לכללית באילת בשנת 400 נשארו איתנו. כל זה קורה בזכות מאמץ משותף, שבחוד החנית שלו ניצבת מחלקת שיווק ושירות לקוחות של יוספטל והמרחב. מקשיבים ללקוח וקרובים אליו יותר מתמיד! במחלקת שיווק ושירות של יוספטל ומרחב אילת

מחוז אילת הוא היחיד 2024 בכללית שהציג ב מאזן לקוחות חיובי – כבר שש שנים ברציפות!

ומשאיר אותם בכללית! – ניתן על ידי המוקד שירות טלפוני אישי הטלפוני ומהווה מרכיב חשוב מאוד בפעילות. הנציגים מלווים כל לקוח ומסייעים במענה לכל צורך רפואי. השירות מהיר וניתן און-ליין, טלפון ובוואטסאפ, באופן המפחית תסכול ובירוקרטיה. – אנו פונים לציבור שלנו תקשורת יזומה ומיידעים אותו דרך הודעות ועדכונים שוטפים לגבי שירותים חדשים ומבצעים מיוחדים. למשל: זמינות רפואת ילדים, מרפאות מקצועיות, קיצור תורים בכל התחומים על ידי הבאת רופאים ממרכז הארץ לטפל באילת, שירותים החוסכים מהמטופלים נסיעות מסורבלות למרכז הארץ – כל מה שמנגיש את השירות לטובת המטופל. – שמים דגש מרכזי על משוב ושיפור מתמיד הקשבה להערות והצעות המטופלים, כדי להמשיך ולשפר את חוויית השירות. הצוות פועל מתוך מחויבות אישית לכל מטופל, במטרה להבטיח חוויית שירות חיובית וארוכת טווח ברמה הגבוהה ביותר. זהו גם מתכון מצוין לשימור לקוחות לאורך זמן. שירות מותאם אישית למטופל גם כאשר מדברים במונחים של מאזן לקוחות ושל מספר לקוחות חדשים מול נוטשים, חשוב לזכור שגיוס ושימור אינם רק תהליכים עסקיים כלכליים, אלא מרכיב מרכזי במחויבות של כללית לבריאות הקהילה. "אנחנו כאן כדי ללוות כל מטופל מהשלב הראשון של ההיכרות, ועד לקשר מתמשך שמבטיח טיפול מקצועי, אישי וזמין לכל צורך רפואי", אומר גולן ישראלי. יחד עם זאת הוא מזכיר לכולנו כי כספי הקפיטציה (מאזן מצטרפים/עוזבים)

וייס, נציגות במוקד הטלפוני – גלית אבו ואורלי לב אולגה. נציגות השימור במוקד יוצרות קשר עם כל מטופל שמבקש לעבור לקופה אחרת. זו הכתובת של כל עובדת ועובד במרחב אילת, שפגשו בלקוח שהביע את רצונו לעזוב את כללית. פרטי המטופל נשלחים לצוות השימור, שאחראי על ייזום הקשר עם הלקוח. יוסי נציג גיוס ושירות למגזר החרדי באילת: דוס סנטוס נכנס לפני כשנה לתפקיד החדש, שבמסגרתו הוא אחראי על קשרי הקהילה למגזר החרדי מטעם בית החולים והמחוז. תפקידו לגשר בין הצרכים הייחודיים של המגזר החרדי לבין השירות הרפואי של כללית באילת, ולפעול ליצירת התאמות שיאפשרו לעוד מטופלים חרדים להימנות על לקוחות כללית באילת. פועלת במספר ערוצים כדי יחידת גיוס לקוחות: להרחיב את קהילת המטופלים שלנו, ועושה זאת באמצעות הסברה והנגשה – קמפיינים דיגיטליים, פרסום שוטף בכל אמצעי התקשורת, כנסים ואירועים קהילתיים – כל זאת במטרה לייצר היכרות קרובה יותר של הציבור עם השירותים האיכותיים שלנו, על מנת שכולם ידעו את יתרונותינו אל מול הקופות האחרות. מאזן לקוחות ומחויבות לבריאות היעד המרכזי של המחלקה הוא שמירה על מאזן לקוחות חיובי. איך משמרים לקוחות קיימים, וכיצד מביאים אלינו מטופלים חדשים? גולן והצוות משתפים אותנו בכמה מהגישות שהמחלקה נוקטת כדי לעמוד ביעדים: – אנחנו לא מחכים שהלקוחות פנייה יזומה יגיעו אלינו, אלא יוצרים עימם קשר באופן פרו-אקטיבי, דרך פנייה ללקוחות פוטנציאליים ומתן מידע על היתרונות במעבר קופה.

בשנים האחרונות עוברים שירותי הבריאות שינוי משמעותי, בדגש על יחס אישי, שירות נגיש ומענה מהיר לצרכים של כל מטופל. בבית החולים יוספטל ובמרפאות הקהילה באילת אנו משקיעים רבות בבניית קשרי אמון עם לקוחותינו, מתוך הבנה שבריאות טובה מתחילה בקשר טוב ומתמשך עם המטופלים. המטרה ברורה: שכל מטופל ירגיש שהוא חלק מקהילה תומכת ויקבל מענה מותאם אישית. מחלקת שירות ושיווק לקוחות שלנו אמונה על מערכת היחסים הזאת – מיצירת פגישה ראשונית

עם הלקוח החדש ועד לקשר ארוך טווח. צוות המחלקה פועל בשתי חזיתות: גיוס לקוחות חדשים ושימור קשר הדוק עם המטופלים הקיימים, כל זאת בשילוב של מקצועיות, חדשנות ושירות אישי

מחוז אילת הוא

בכללית

1

מספר במעורבות עובדים בגיוס לקוחות

מותאם. יצאנו לבקר במחלקה כדי לגלות כיצד אנחנו מגייסים לקוחות – ושומרים על המטופלים שלנו איתנו באילת. הפנים שמאחורי השירות והשיווק מחלקת שירות ושיווק פועלת בניהולו של גולן ישראלי וכוללת מספר צוותים: רכזת – בת-אל אמור, יחידת קשרי לקוחות וגיוס: נציגות גיוס במוקד הטלפוני – נופר אביסירה ואורית אוחנה. תפקיד הצוות לגייס לקוחות חדשים תוך שיתוף פעולה מלא עם עובדי בית החולים והקהילה, המעבירים לצוותי הגיוס "לידים" של לקוחות המתעניינים במעבר קופה. רכזת – רעות יחידת שימור ושירות לקוחות:

80% מהווים כ מ ה ה כ נ ס ו ת של בית החולים והמרחב. "זהו תקציב משמעותי המסייע להרחבת ושדרוג השירותים, לבינוי

7,500

שיתופי פעולה להרחבת – קיום מעגל הלקוחות תקשורת רציפה עם מרפאות הקהילה, כדי לזהות צרכים ולהעניק לכל מטופל חוויית קליטה נוחה ומותאמת אישית. שירות איכותי ויצירת – אלו הן "מילות אמון הקסם". ביחידת שירות ושימור עובדים קשה כדי שלמילים האלה יהיה כיסוי, כי זה מה שמביא אלינו מטופלים

לקוחות טופלו

על ידי צוותי השימור במוקד, כולל פניות בוואטסאפ *2700 וב-

ושיפור תשתיות, וגם לשיפור רווחת העובד ולקיום ימי כיף", מדגיש גולן, "כולנו ביוספטל ובמחוז אילת מחויבים לשליחות שלנו למען בריאות המטופלים, וחלק מכך זו ההצלחה המשותפת לשמור על המשך הצמיחה. העובדה שמרחב אילת מציג מאזן לקוחות חיובי כבר שש שנים ברציפות היא לא רק גאווה לכולנו, אלא הצלחה שעוזרת לנו לשמור על הבית שלנו, על מקור פרנסתנו ועל העשייה שלנו למען המטופלים".