מגזין כללית הנדסה רפואית, ספטמבר 24

: 2025 המיקוד ל- שירות יוזם ויוצא דופן

יו"ר כללית: "אתם עוגן של יציבות" האלוף במיל' יוחנן לוקר, יו"ר כללית, ביקר בכללית הנדסה רפואית לרגל הפעילות הגוברת של החברה בשגרה ובחירום. הוא קיבל סקירה מהמנכ"ל משה שדה על העשייה במלחמה ועל רפורמת שיקום וניידות, וסיכם: "אני נפעם מההובלה שלכם"

בשנת הקרובה נמשיך ליישם אסטרטגיה של שירות מעולה ומדויק בכל הרמות: מקצועית וטכנולוגית, אישית ואנושית. נעשה זאת באמצעות מעבר לתפיסה של שירות פרו-אקטיבי ויוזם בנקודות מגע הדיברות שלנו לשירות יוזם, חדשני ויוצא דופן 10 רבות עם הלקוח. לפניכם,

9 10 7 8

4 "צעד לפני הלקוח" - נקיטת יוזמה במתן שירות

‏ 1 ‏

אמר, "מאחורי כל זה קיימת עשייה מורכבת, שמבינים אותה רק אחרי שנחשפים לפרטים. מרשים ביותר". לאחר הסקירה והצגת המכשור שניתן בפעימה הראשונה, סייר היו"ר במרכז שירות הלקוחות והתרשם מקרוב מעשייה המוכוונת לצורכי המטופל ובני משפחתו. לוקר ציין כי "בזכותכם המטופל מקבל פתרון, הצלנו נפש". עוד במסגרת הביקור התקיים מפגש עם עובדים ומנהלים הנותנים שירות למטופלים. אלו שיתפו בעשייה מתוך שליחות, מחויבות ומסירות גדולה, וסיפרו כי הנתינה היא לא פחות משמעותית עבורנו שכן היא מעצימה את המשמעות והערך. בסיום הביקור הציגו אנשי מחלקת הנדסה וייעוץ טכנולוגיות רפואיות חדשניות ופורצות דרך, המשפרות את איכות הטיפול והשירות למטופלי כללית . בדברי הסיכום שלו לקראת סוף הביקור ציין היו"ר כי הוא נפעם מפעילות החברה ומההובלה שלה. היה זה עוד רגע של נחת, לחוות את ההערכה הגדולה שאנו גורפים בזכות ולא בחסד. סיכם את הביקור המנכ"ל משה שדה "ביקורים חשובים כאלו ממצבים את החברה בצורה גבוהה ביותר, מאפשרים לנו לראות את עצמנו לרגע ולהתגאות בעשייה המופלאה. יחד נמשיך קדימה, מחוברים ומנצחים!".

"אתם עוגן של יציבות". בארבע מילים פשוטות, מדויקות ומחמיאות כל כך סיכם יוחנן לוקר, יו"ר דירקטוריון כללית, את ביקורו בכללית הנדסה רפואית. האלוף במיל' לוקר הגיע למטה החברה באור יהודה בלוויית מזכירת הדירקטוריון זהבית חזן. במהלך הביקור הוצגה בפניהם פעילות החברה בשגרה, במלחמה ובשגרת החירום שאנו מנהלים בשנה האחרונה. משה שדה, מנכ"ל כללית הנד"ר, הציג בפני האורחים את תפיסת ההפעלה, המושתתת על היותנו "רשת ביטחון" בתחום המכשור הרפואי וצומת קריטי עבור הצוותים הרפואיים והמטופלים. במהלך הביקור סקרנו בפני היו"ר את תכנון ויישום רפורמת הבריאות בתחום השיקום והניידות, בדגש על

תפיסת המטופל והנגשת השירות עבורו, צמצום בירוקרטיה ושיפור חוויית המטופל. היו"ר התרשם מהתהליך וציין כי מדובר בהיערכות רחבת היקף ומשמעותית. "אני שמח שיש לנו את כללית הנדסה רפואית שיכולה להרים פרויקט כזה", משפחתו. "בזכותכם המטופל מקבל פתרון, הצלנו נפש", ציין היו"ר סייר במרכז שירות הלקוחות והתרשם מקרוב מעשייה מוכוונת צורכי מטופל ובני

מענה בנגיעה אחת מול הלקוח וביטול בירוקרטיה

מתן מענה מעבר לציפיות הלקוח

‏

וידוא שהלקוח קיבל את השירות המלא ולשביעות רצונו

5

2 3

מענה "על הבוקר" לפנייה המגיעה בסיום יום עבודה

מחויבות אישית לשביעות רצון הלקוחות

למידה מתמדת מאירוע שירות והפקת לקחים לצורך שיפור מתמיד

6

הקשבה ללקוח - מתן אפשרות להסבר נוסף, מיקוד ושאילת שאלות

עקרונות השירות הם בסיס מחייב לשירות יוצאת דופן!

מענה מהיר לכל פנייה

נגישות: חלק בלתי נפרד מהשירות במטה החברה באור יהודה נערכה סדנה שעסקה בשני מישורים: מתן שירות למטופלים בהתאם לחוק הנגישות, בצד טיפוח חוסן והתמודדות מול שחיקה בחיי היום-יום. הסדנה התקיימה כחלק מהדרכות לעובדי החברה ממחלקת כללית בית עובדים 120- ומרכז שירות לקוחות, והשתתפו בה כ בארבעה מפגשים. הסדנה עסקה בעיקרי חוק נגישות שירות רפואי, ראיית הלקוח מנקודת מבט הוליסטית, אתגרים ומשפחת המטופל, היכרות עם המושגים חוסן ושחיקה בעולם התעסוקה וסיוע בפיתוח כלים וחוסן של הצוותים בעבודה היום יומית. הפעילות הניבה משוב חיובי ביותר מצד העובדים שעברו את הסדנה.

הנדסה רפואית בכותרות 6

הנדסה רפואית בכותרות 7