כללית - ספר נע"ם

תפיסת השירות של כללית — “המטופל בידיים טובות״

מרכיבי התפיסה : שילוב של אכפתיות, CARE העומד בבסיס המפגש הטיפולי הוא ערך מוביל דאגה וטיפול, שניתן ממקור פנימי של נתינה, שליחות ומשמעות. עקרונות לעיצוב חוויית המטופל תהליכים פשוטים וברורים, המתבצעים ללא השקעה ומאמץ רב : פשוט מצד המטופלים. הגברת יכולת המטופל להתמצא בתהליכים המנהליים והרפואיים. שירות וטיפול מותאם אישית — לפרופיל, לצורך של המטופל : מותאם ולסיטואציה הטיפולית, במטרה לתת מענה מיטבי המותאם לצורכי המטופל, העדפותיו וציפיותיו. להקדים את המטופל, לקרוא את צרכיו ולהציע לו באופן יזום מידע או : יזום שירות רלוונטי עבורו. תחומי המיקוד לעיצוב חוויית המטופל חמלה, אמפתיה, אכפתיות, הוגנות, רגישות וכבוד למטופל. : יחס מידע פשוט, ברור, מותאם ומהימן על האבחנה ועל החלופות : מידע הטיפוליות העומדות בפני המטופל, כך שיוכל להיות שותף בהחלטות הטיפוליות ולנהל את בריאותו. תיאום ותקשורת בין המטפלים, איכות הרצף : רצף, תיאום ואינטגרציה הטיפולי והמעברים במהלך הטיפול. מידת יכולתם של המטופלים לקבל שירותים וטיפולים : נגישות וזמינות נדרשים ולהגיע אליהם, כולל מידת המאמץ (הפיזי, המנטלי והפרוצדורלי) הנדרש מהמטופל על מנת להגיע לשירות שהוא זקוק לו. השירות שאנו מעניקים צריך להינתן : סביבה וגורמים פיזיים של השירות בסביבה נוחה, בטוחה, נקייה ומותאמת למטופלים ולמבקרים. סביבת השירות צריכה להבטיח פרטיות ושמירה על כבוד המטופלים ומשפחותיהם.

על מנת להתמודד עם האתגרים בתחום חוויית המטופל ולהביא למובילות של בתי החולים של כללית בתחום, נקבע באסטרטגיה המעודכנת של כללית יעד אסטרטגי של “מובילות בשירות וחוויית מטופל״, 2016-2014 לשנים ופותחה תפיסת שירות מעודכנת. תפיסת השירות מגדירה מהי תמונת השירות הרפואי המיטבית ומפרטת את הערכים, העקרונות ותחומי המיקוד

להשגת מובילות בתחום. התפיסה מגולמת במשפט:

“אנו מחויבים להעניק למטופלים שלנו תחושה שהם בידיים טובות, מתוך הבנה שחוויית מטופל היא חלק אינטגרלי מטיפול רפואי איכותי״.

107

106