מדבריא, מגזין יוספטל ומרחב אילת, ינואר 2024

חוויית המטופל

רכזת שירות וחוויית מטופל | רעות וייס מאת

חוויה שמשותפת לכולנו היא שנת השירות וחוויית המטופל במרחב אילת. מה אנחנו עושים כדי להעלות את שביעות 2024 שנת רצון המטופלים, ולמה הנושא הזה קריטי לכולנו?

מסורבלת, מטרטרת, לא סבלנית ולא ברורה התחנות בדרך הן רבות: לא כולן קשורות זו לזו, לא כולן "מדברות באותה שפה", לעיתים הן מסובכות ושוחקות, וזה עוד לפני שהגענו לבירוקרטיה. המטופלים מצפים לשיתוף, לשקיפות, לקבל את מלוא המידע במינימום מאמץ. הם מצפים לזמינות גבוהה ולתיאום מלא בין כל חלקי המערכת. הם מודעים לאפשרויותיהם, יודעים מה לבקש (כולם עברו אבחון אצל ד"ר גוגל) ומצפים מאיתנו להיות חדשניים, מקצועיים ואמפתיים. בכללית, חוויית המטופל היא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה ונמצאת בראש סדר העדיפויות. המטרה היא הענקת שירות רפואי איכותי, זמין, יוזם, חדשני ואנושי לכל אחת ואחד ובכל עת. אז איך אנחנו הופכים את חוויית המטופל לטובה יותר? מה המקום שלנו? ומה יוצא לנו מזה? בואו נצא מנקודת הנחה בסיסית – רפואה טובה היא רפואה אנושית. מכאן, הכול הופך ברור יותר ופשוט יותר. והכי חשוב: תקשורת. לא זו שבטלוויזיה. זו שבינינו, בין אדם לאדם. תקשורת מטפל-מטופל ברורה, אמינה ואפקטיבית, פותרת בעיות רבות שהן חלק בלתי נפרד מהמערכת ועוזרת לנו לגשר על קשיים שלא תמיד ביכולתנו לפתור. מטופל שבע רצון הוא מטופל שמרגיש שדואגים לו ומקשיבים לו, שסומך על המערכת

כדי להבין מהי חוויית מטופל – בואו נשאל את עצמנו כמה שאלות מה המשמעות והערך שלנו, כצוות, עבור המטופל שלנו? מה הוא מרגיש וחושב על האינטראקציה שלו איתנו? מה הוא מספר למשפחתו וחבריו ומה הוא משתף ברשתות החברתיות? איך הוא עונה לסקר שאנחנו שולחים לו? מהמפגש עם הצוות הטיפולי, המטופל יוצא עם חוויה. זוהי חוויית המטופל שלו. חוויית המטופל היא מכלול ההתנסויות של המטופל עם מערכת הבריאות, לאורך הרצף הטיפולי. היא מושפעת ממפגשיו עם הצוות המטפל, מהציפיות שלו ממערכת הבריאות ומהתנהלות המערכות שאיתן הוא בא במגע מי כמונו יודע שמערכת הבריאות יכולה להיות חוויית המטופל היא מכלול ההתנסויות של המטופל עם מערכת הבריאות, לאורך הרצף הטיפולי. היא מושפעת מאוד ממפגשיו עם הצוות המטפל

ומה יוצא לנו מכך? זו אחת הדרכים המוכחות לצמצום פניות חוזרות ואשפוזים חוזרים. המטופל יהיה פחות לחוץ, יותר רגוע, והמפגש איתו יהיה יעיל, נוח ונעים יותר ואף קצר יותר. מטופלים מרוצים הם מטופלים נאמנים וממליצים לאחרים. אנחנו חיים בעידן המשופע במידע ואפשרויות, ומי שלא מרוצה – מחפש אפשרויות אחרות, ובדרך החוצה משתף בכך הרבה אנשים הרשתות החברתיות הן חלק בלתי נפרד מאיתנו, לטוב ולרע. מטופל מרוצה כותב מחמאות, ועם יד על הלב – כיף לקרוא מילה טובה. הקשר בין חוויית המטופל וחוויית המטפל הוא בלתי נפרד. צוות שעובד בצורה מתואמת בינו לבין עצמו ונותן מידע אחיד ואמין למטופל, הוא צוות קשוב יותר ומודע יותר, החשוף פחות בואו נצא מנקודת הנחה בסיסית – רפואה טובה היא רפואה אנושית. והכי חשוב: תקשורת. לא זו שבטלוויזיה. זו שבינינו, בין אדם לאדם

- 12 -