מדבריא, מגזין יוספטל ומרחב אילת

חוויית המטופל

ממונה על פניות הציבור ביוספטל ובמרחב אילת | ליבי ענת חפר מאת

בשירות המובילות היא הראשונה לקבל את המטופלים במרפאה או בבית החולים, היא נושאת על כתפיה אחריות רבה, התפקיד שלה מרכזי והשפעתה על התנהלות היחידה ועל שביעות רצון הלקוח היא חד משמעית. אז מי היא אותה פקידה, מזכירה או מוקדנית, שנמצאת בחזית השירות?

שלנו מגיע אלינו עם צורך הכרחי שהוא חייב לקבל, כשהוא שרוי בחולי ובמצוקה, למעט אולי נשים הרות שמגיעות ללידה. הלקוח שלנו אינו יכול לוותר על הטיפול, או לבחור בנותן שירות אחר, ולכן הוא תלוי בנותני השירות – בנו. זו מחויבות גדולה, ובצידה יש גם סיפוק. הידיעה שעזרת למישהו שווה את כל המאמץ שבעשייה, ומביאה עימה תחושה טובה שיש לה השפעה פקידת הקבלה היא הראשונה לקבל את הלקוח, ולהתנהלות שלה יש השפעה על השהות שלו במקום. היא מהווה חוט מקשר בין כל הסקטורים במרפאה ובבית החולים. לקוח שפוגש עובדת סבלנית ואדיבה, לרוב ירגיש בטוח בידיעה שיש מי שמוכן לעזור לו. פקידה טובה יודעת לזהות את צורכי הלקוח, ומצד שני מכירה היטב את צורכי המערכת, ולכן יש לה את היכולת להשפיע על הטיפול בלקוח. ישנם מצבים לא פשוטים, כמו לקוח היוצא נסער מהרופא וצריך המשך טיפול במזכירות, או לקוח שמגיע למיון עם בעיה רפואית חריפה. היא זו שצריכה להכיל את המצוקה שלו, לגלות חמלה ויחד עם זאת לנהוג במקצועיות ובקור רוח. ישנם מקרים בהם המטופלים חסרי סבלנות ואף כועסים, אם משום שלא קיבלו אישור לבדיקה כלשהי או בשל המתנה ארוכה במיון. הכעס כולו מופנה כלפי הפקידה, ולמרות שאין לה חלק בסיבה לתלונות הלקוח, היא זו שצריכה רגשית ובריאותית על הצד הנותן. להתמודד מול כעסים

שאיתם נאלצת העובדת להתמודד, החל מדרישות הארגון ועד לצרכים האישיים שלה. בכתבה זו אעלה כמה נקודות המשותפות לנותנות השירות בכללותן, בין אם מדובר בשירות פרונטלי ובין אם במתן שירות במוקד טלפוני. קידום תחום המִנהל קרוב לליבי, וחשוב לי להציג בפניכם את מהות התפקיד ומשמעותו כפי שאני רואה אותו, על כל צדדיו, עם האתגרים הכרוכים בו והסיפוק הנלווה אליו.

כשהגעתי לאילת, עבדתי מספר שנים כפקידת קבלה בבית מלון. פעמיים בשבוע עברו בקבלה מאות אורחים במשמרת אחת, בזמני הגעה ועזיבה. נאלצתי להתמודד לא מעט עם תלונות של אורחים: הם הרי שילמו במיטב כספם ומגיע להם הכול, לא? ואז, הגעתי לכללית. אני מודה שבתחילה לא הבנתי למה פקידות הקבלה מתלוננות על קושי ולחץ בעבודה, כשיש מולם רק חמישה מטופלים, כי מה זה לעומת מאות הלקוחות שראיתי בעבר בו-זמנית במשמרת אחת?... מהר מאוד הבנתי שכמות מקבלי השירות לא ממש משנה, אלא מהות העבודה. בעבודה בארגון בריאות יש מרכיבים רבים, אישיים או אדמיניסטרטיביים, שמגבירים את תחושת הלחץ והעומס. מה שעומד על הפרק הוא לא הנוף ממרפסת החדר, לבריכה או לים – כאן מדובר ברווחת הפרט, הנוגעת ישירות למצבו הבריאותי, ובמפגש עימו כשהוא כאוב, חולה ולא פעם מצוי באי-ודאות. שירות שהוא עולם ומלואו תפקיד פקידת הקבלה, שהיה בעבר מצומצם, השתנה לאין שיעור בשנים האחרונות. כיום דרישות התפקיד רבות מתמיד, והיא נדרשת למנעד רחב של כישורים, החל ממתן שירות ברמה גבוהה ועד לשליטה במחשב ובתוכנות רבות ומורכבות. בין לבין יש תחומים נוספים

הלקוח שלנו אינו יכול לוותר על הטיפול, או לבחור בנותן שירות אחר; הוא תלוי בנו. זו מחויבות גדולה שגם סיפוק בצידה

לקוחות בחולי ובמצוקה אז מי היא אותה פקידה, מזכירה או מוקדנית? ומה נדרש ממנה כדי להצטיין בתפקיד? אתחיל בכך שמתן שירות ועזרה לאחר הם ערכים בסיסיים אצל כל אחת מהן. אלו הם ערכי הליבה שעליהם נשענת כל עבודתן. בשונה מכל מקום אחר שנותן שירות – חנות בגדים, סופרמרקט או מוסך לרכב – הלקוח

להרגיע אותו ולתווך בינו לבין הארגון. כשיום העבודה משתנה

שנים, אני מכירה 27 כמי שעובדת בכללית מזה מקרוב את עבודת פקידות הקבלה, ומניסיוני האישי בקבלת קהל אני יכולה להעיד על הקושי בעבודה, עם כל הנלווה לכך. יום עבודה יכול להתחיל בנחת ולהשתנות באחת, כאשר מטופל אחד מתחיל פתאום לצעוק, להפר את הסדר ולגרום למתח שיכול להשפיע על העבודה של

נותנת השירות צריכה להכיל את המצוקה של

הלקוח, לגלות חמלה ורגישות, ויחד עם זאת לנהוג במקצועיות ובקור רוח

צוות הקבלה

- 12 -